Portal do consumidor atinge 261,1 mil atendimentos
BRASÍLIA – O portal do governo para mediação de conflitos entre consumidores e empresas do setor privado, consumidor.gov.br, atingiu 261,1 mil atendimentos em 1 ano e oito meses. Em evento que criou um comitê gestor para coordenar o site, realizado nessa sexta-feira, a secretária Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, explicou que, desse total, quase 80% dos problemas foram resolvidos.
O portal foi criado em junho de 2014 e permite ao cliente insatisfeito registrar uma reclamação e contatar diretamente a empresa, que deve estar credenciada no portal. Atualmente existem 304 empresas cadastradas no sistema, entre elas todas as operadoras de telecomunicação, todas as companhias aéreas e parte dos bancos, planos de saúde e do varejo. A média de prazo para solução dos problemas é de 6,5 dias. No fim do processo, o consumidor avalia o atendimento e a rapidez com que ele foi feito, o que depois é elencado em um ranking entre as empresas.
Juliana afirmou que, desde o início da criação do portal, o foco foi trazer ao menos as empresas mais reclamadas, sobretudo grandes bancos e operadoras de telecomunicação.
— Nós precisávamos dos mais reclamados. Não adiantava ter uma plataforma se não tivéssemos os mais reclamados. E essas empresas já tinham bons índices de solução.
Para a secretária, o portal é uma política pública que evita a grande judicialização dos casos. Juliana argumentou que a mediação evita custos e permite às empresas trazerem de volta consumidores insatisfeitos e identificar os problemas que possuem junto aos clientes.
— Nem tudo é contencioso. Nem tudo precisa de advogado para dizer que está errado ou certo. Se tudo necessitar de um árbitro é sinal de que a gente não consegue ser maduro com os nossos problemas.
O comitê gestor do portal , empossado hoje, conta com membro do mercado, como Itaú, Magazine Luiza e federações de planos de saúde, operadoras de telecomunicação e bancos, e representantes de órgãos de defesa do consumidor e Procons.
A vice-presidente do Itaú, Cláudia Politanski, afirma que a plataforma facilita o relacionamento com os consumidores.
— A nossa experiência mostra que uma plataforma como essa, que está na internet, oferece comodidade ao consumidor e que permite às empresas de forma rápida resolver os problemas dos consumidores é tudo que a gente precisa. A gente foi percebendo que, na medida em que a gente intensificava os recursos e esforços para conseguir resolver de forma mais rápida e mais simples, melhor era o retorno dos nossos clientes — disse Politanski,
