Águas de Manaus melhora seus serviços investindo no relacionamento com a população da cidade
Manaus – A concessionária Águas de Manaus tem proporcionado um melhor relacionamento com seus clientes desde que passou a atuar na cidade. Ao longo de 2019, os projetos de aproximação com a população da capital foram expandidos. A empresa aumentou o número de atendimentos, conseguiu executar um volume maior de serviços e foi de porta em porta em um contato direto com a comunidade, uma postura inédita no setor de saneamento básico de Manaus.
Atualmente, os dois principais pilares do relacionamento entre Águas de Manaus e a população são os programas “Vem Com A Gente” e “Afluentes”. Ambas as ações são desenvolvidas para poder atender a demanda de clientes que necessitavam de uma proximidade maior com a empresa.
O “Vem Com A Gente” tem o objetivo de garantir a universalização do saneamento da cidade, por meio das visitas porta a porta em todas as regiões de Manaus. Ao todo, as equipes de relacionamento da empresa já passaram por 24 bairros. O programa “Vem Com A Gente” funciona em duas frentes. Equipes de campo fazem um mapeamento do bairro e vão de casa em casa executando serviços como orientações de consumo, vistorias, recadastramento, manutenções, troca de hidrômetros e extensões de rede. Enquanto isso, o bairro recebe um ponto de atendimento itinerante, onde é possível negociar débitos e solicitar qualquer outro serviço da concessionária. Ao deixar o bairro, uma equipe do projeto fica setorizada na região, para seguir atendendo qualquer demanda da área. Durante as visitas do programa “Vem Com A Gente” as equipes já atenderam 180 mil imóveis, beneficiando mais de 640 mil pessoas na capital. Atualmente, o Vem com a Gente está atuando no residencial Viver Melhor, na zona Norte de Manaus.
O Vem com a Gente também promove a dignidade por onde passa. Através dele, a concessionária realizou cerca de 19 mil cadastros na tarifa social, benefício que concede 50% de desconto na conta de água. Áreas que não contavam com abastecimento regular, como becos, palafitas e áreas de rip-rap, passaram a receber água tratada após a visita das equipes do programa. Mais de 30 mil metros de novas redes de abastecimento já foram instalados pelo Vem com a Gente na cidade. Após um ano de relacionamento com os moradores da capital, a empresa já consegue prospectar uma mudança de comportamento da população. Moradora do beco José Casemiro, no Centro da cidade, a doméstica Artemis Silva, 34, foi uma das beneficiadas pelas novas redes de água implantadas pelo Vem com a Gente. “Quando os funcionários vieram aqui e começaram a regularizar as ligações, eles também nos ensinaram a como economizar e dar valor à água. Com as ligações clandestinas, ninguém economizava. Nós deixávamos as torneiras abertas, enchíamos os tanques para as crianças brincarem e lavávamos a roupa de qualquer jeito.
A Águas de Manaus nos trouxe dignidade. Não tem nada melhor do que ter um comprovante de residência, coisa que, antes, nós precisávamos pedir emprestado. Meu filho precisou comprovar residência para poder se inscrever para a Marinha, mas eu tive que conseguir de outra pessoa. Agora, eu consigo comprovar onde moro e não preciso pedir mais nada para ninguém”, conta a moradora.
PARCERIA COM LIDERANÇAS – Outro projeto focado em proporcionar melhorias no relacionamento com os clientes desenvolvido pela Águas de Manaus é o “Afluentes”. Atualmente, mais de 500 lideranças comunitárias de diversos bairros da capital já estão cadastradas e contribuem diariamente para que a concessionária preste um melhor serviço para a população.
Os líderes comunitários e representantes de associações de bairro são um canal com a comunidade. Através de grupos de Whatsapp, eles entram em contato direto com as equipes da concessionária, seja para solicitar serviços para seu bairro ou informações. As lideranças comunitárias também são informadas sobre manutenções programadas ou serviços emergenciais em seus bairros. Por meio dessa comunicação direta, as demandas de serviços diversos já conseguem ser resolvidas em menos de 24 horas. O Afluentes conta com lideranças de todas as zonas da cidade. Representante do bairro João Paulo II, na zona Leste, Adriano Félix, destacou a agilidade no atendimento por parte da concessionária. “Somos privilegiados por ter essa parceria com a Águas de Manaus. Se eu ligar ou mandar uma mensagem no grupo pela manhã, o problema geralmente é resolvido em poucas horas. Isso demorava semanas e até meses antes. Agora, tudo mudou. Temos um atendimento e um serviço de excelência”, declarou.
PROJETOS PARA A COMUNIDADE – A Águas de Manaus também trabalhou em 2019 com o projeto “#Manaus no Coração”, que desenvolveu uma série de ações voltadas para o relacionamento com a comunidade. Foram oferecidos cursos de capacitação gratuitos como o “Água na Boca”, voltado para o ramo culinário e o “Mãos e Obras”, que formou uma turma de 20 bombeiros hidráulicos. O Manaus no Coração ainda realizou intervenções artísticas como o grafite “Mãe d’água” no reservatório da Ponta Negra e o “Identidades”, que desenvolveu uma logomarca para o bairro de Educandos. A concessionária ainda abriu suas portas para receber a comunidade com aulões de ritmo semanais e promoveu algumas sessões gratuitas de cinema infantil. Em 2020, o Manaus no Coração seguirá com novas ações para a cidade.
MELHORIAS NO ATENDIMENTO – A Águas de Manaus também promoveu melhorias em seu atendimento, ampliando seus canais de relacionamento com a população. Todos os oito pontos físicos da concessionária passaram por readequações e tiveram o número de atendentes ampliados. O cliente ainda ganhou a opção de agendar, pela internet, dia e hora para ser atendido em qualquer ponto físico da empresa. Os canais disponíveis 24h, como o SAC 0800 092 0195 e o Whatsapp 98264-0464, também foram otimizados ao longo do ano.
Outra mudança da empresa foi instalar um ponto de atendimento dentro da sede do Procon Amazonas, no bairro do Aleixo. O local virou uma opção para clientes que procuravam o órgão de defesa do consumidor para resolver pendências com a concessionária. Através deste atendimento direto, o número de reclamações formais de clientes registradas no Procon contra a empresa apresentou redução. E mais de 90% dos casos atendidos foram encerrados através de acordos feitos na hora. A maior rapidez para solucionar demandas é um dos principais objetivos da parceria. Ao assumir o compromisso de dialogar com cliente e órgãos de defesa do consumidor, a concessionária reforça sua postura de proximidade com a população de Manaus. O atendimento nos dois guichês exclusivos da concessionária segue funcionando de segunda a sexta-feira, no horário de 8h às 14h, na sede do Procon Amazonas, localizada na Avenida André Araújo, 1500, Aleixo. “Um de nossos pilares é o bom relacionamento com a população. Isso tem ajudado a melhorar o nosso serviço diariamente. A postura adotada pela Águas de Manaus é a de sempre estar apta e disposta a resolver qualquer situação. Somos uma empresa que não se esconde. Estamos atualmente investindo em melhorias no saneamento básico da cidade e buscando a satisfação do cliente”, disse Renato Medicis, diretor-presidente da Águas de Manaus.
