Infoglobo investe no atendimento ao leitor
RIO — Para melhorar o relacionamento com os leitores, a Infoglobo, empresa que publica os jornais O GLOBO, “Extra” e “Expresso”, está investindo na modernização dos sistemas de gerenciamento de clientes e gestão de negócio. Por esse motivo, seus canais de atendimento ficarão fora do ar temporariamente no próximo fim de semana, das 16h de sexta-feira, dia 26, até as 12h de segunda-feira, 29. Em casos urgentes, os assinantes devem usar o e-mail atendimento.infoglobo@infoglobo.com.br para contato. O trabalho nas redações não para. Os sites continuarão sendo atualizados e os jornais serão entregues normalmente.
Alexandre Donner, gerente-geral de Tecnologia da Infoglobo, explica que o programa, iniciado há cerca de dois anos, conjugou uma necessidade interna de atualização da plataforma SAP com o desejo da empresa de oferecer uma melhor experiência aos leitores e assinantes. Toda a arquitetura foi montada para que as diferentes ferramentas conversem entre si, tornando os processos mais ágeis e gerando mais informações para o negócio.
— Nós estamos preparando os sistemas da companhia para as transformações da era digital — diz Donner. — Vamos ter ferramentas para conhecer e atender melhor o leitor, para podermos entregar produtos personalizados. Internamente, os processos serão mais ágeis, eficientes e transparentes.
O programa foi batizado como CRM-SAP e reúne 11 projetos, com impacto em praticamente todas as áreas da empresa. A suspensão temporária dos canais de atendimento será necessária para o desligamento do antigo sistema e instalação do novo. As principais mudanças serão a implantação do software para gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM, na sigla em inglês), da americana Salesforce (ferramenta líder comprovadamente em software para gestão de clientes), e atualização do SAP, o sistema em vigor atualmente, para gestão empresarial. Mas a modernização engloba outros setores, como Call Center, Portal do Assinante, Portal da Distribuição e sites para vendas de anúncios e assinaturas.
INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
Com a análise das informações reunidas no novo sistema, cada leitor poderá ser tratado de forma única. Todas as interações com a empresa, seja por assinatura, compra de anúncios ou contatos pelos canais de atendimento, ficarão registradas. Dessa forma, será possível prestar atendimento mais ágil e de melhor qualidade aos assinantes.
— O leitor é o ativo mais importante da Infoglobo. Com a implantação do novo sistema, a gente vai poder melhorar ainda mais o nosso relacionamento — diz Maurício Lima, diretor de Audiência da empresa. — Quando o cliente ligar para o nosso call center, ele vai ser atendido mais rapidamente. O atendente vai ter nas mãos todas as informações para oferecer um serviço de mais qualidade. Se ele costuma mudar o endereço de entrega durante os fins de semana para Búzios, por exemplo, o atendente já vai saber disso e pode se antecipar ao pedido.
E a melhora no relacionamento tende a se desdobrar em ofertas de produtos e serviços. Com mais informações sobre os leitores, a empresa pode oferecer pacotes personalizados. Para a operação, isso representa maior eficiência.
Outra vantagem para os leitores será a maior agilidade na resolução de eventuais problemas. Como todas as ferramentas conversarão entre si, o fluxo de informações será mais rápido. Se um dia a entrega do jornal atrasar, por exemplo, a reclamação do assinante será direcionada diretamente para o distribuidor responsável por aquela entrega, que poderá responder ao pedido e destacar uma equipe para corrigir a falha.
— E nós vamos ter ferramentas para mensurar a qualidade do serviço prestado por esses distribuidores — diz Ana Lucia Selvatici, gerente de Inteligência de Mercado da Infoglobo. — A análise dos dados vai nos ajudar a tomar decisões para melhor atender nossos leitores, distribuidores e anunciantes.
Sistemas criptografados
Marcelo Vieira, responsável pelo gerenciamento da implantação do programa, destaca que as novas plataformas oferecem maior segurança no tratamento dos dados pessoais e financeiros dos clientes. Todos os sistemas são criptografados, com certificações de segurança. Antes da implantação do CRM-SAP, foi contratada uma auditoria para identificar as possíveis melhorias no sistema.
Toda a arquitetura das novas plataformas foi pensada para facilitar a substituição de módulos, caso seja necessário. No futuro, se uma área precisar de recursos adicionais, basta trocar a ferramenta, sem alterar o resto da estrutura.
— Nós teremos maior controle em toda a operação — explica Vieira. — Os processos serão automatizados e mais transparentes. E o mais importante é que nós teremos mais agilidade para resolver problemas que vierem a surgir.
